معالجة الشكاوى

تنفيذا للتوجيهات السامية لصاحب الجلالة الملك محمد السادس نصره الله فيما يتعلق بتحسين وتجويد خدمات المرفق العمومي وفي إطار استراتيجية الوكالة التي تجعل من إدارة العلاقات مع الزبناء أولى أولوياتها عملت هذه الأخيرة على اتخاذ مجموعة من التدابير والإجراءات يمكن إجمالها فيما يلي:

النقطة الأولى أو الإجراء الأول يتعلق بخلق فضاءات الاستقبال داخل الملحقات التجارية التابعة للوكالة مهمتها أولا استقبال الزبناء، إرشادهم ومدهم بجميع المعلومات اللازمة والمطلوبة ثم تلقي الشكايات، وتجذر الإشارة هنا أنه عند وضع الشكاية يتوصل الزبون برسالة نصية في الوقت حينه مفادها بأن الشكاية تم أخذها بعين الاعتبار وفي نفس الوقت فالفرق التقنية تتوصل برسالة نصية من أجل التدخل المباشر واﻵني.

الإجراء الثاني الذي اتخذته الوكالة في إطار علاقاتها مع الزبناء وهو تطوير مركز استقبال المكالمات الهاتفية التابعة للوكالة (Centre d’appel) خصصت له موارد بشرية مؤهلة ومكونة في هذا الميدان. هذا المركز يستقبل مكالمات الزبناء طيلة أيام الأسبوع 24/24 من خلال الرقم الاقتصادي للوكالة والأرقام الرئيسية الأخرى المبينة أسفل الشاشة.

 ويمكن القول بأن مركز استقبال المكالمات التابع للوكالة يستقبل ما يقارب 3000 مكالمة في الشهر، وأكثر من ذلك ففي إطار سياسة الجودة المتبعة من طرف الوكالة، فنحن نقوم بأخذ عينات من الشكايات التي وضعها الزبناء، ونتصل بهم بعد التدخل من أجل جمع جميع المعلومات والتعرف على مدى رضى الزبون عن الخدمات التي تقدمها الوكالة.

النقطة الثالثة وتتعلق بخلق خلية دائمة داخل المقر المركزي للوكالة مهمتها تتبع معالجة جميع الشكايات التي تتوصل بها الوكالة بحيث أن هذه الأخيرة حددت أجال معينة من اجل معالجة كل الشكايات.